「お客様の声」

「お客様アンケート」をやるならば、それに対応できるだけの力を持っていなければ成功しない-以前、先輩診断士から言われたことだ。
その通りだと思う。

今週の役所巡り。某社会保険事務所で、「来所者アンケート」なるものをやっていた。
全国の社保でやっていることかは知らない。窓口で申請書類と引き換えに、「ぜひご協力下さい」と渡されたものだ。
待ち時間や職員の説明の分かりやすさ、専門的知識、待合スペースなどについて問うていたが、この社保は待ち時間はともかくとして、職員さんは基本的に皆親切、丁寧な対応でとても安心できる。アンケートでもそのように書いてきた。

一方、その後行った某役所。
待ち時間は社保の比ではない。そして職員さんが必要以上に事務的、お世辞にも親切とは言えない。また毎回、人によって言っていることが違い、戸惑うことも多い。
ここには「お客様の声」を伝えるような機会はないのだろうか・・・と思って見回してみると、隅っこの目立たないところに小さなポストがあった。何か書こうと思ったけれど、やめた。どうせ改善されっこないと思ったから。

今回の社保のように、来所者に対して手渡しでアンケートを渡せるようなところは、「改善できる」自信と、「改善したい」意欲があるところだと思う。そうでないところはできないもの。
スーパーなどでもこの手のものはやっているが、やはり某役所のように申し訳程度に「お客様の声」のポストが置いてあるようなところが多いと思う。こういうところに投書するのは、多分よほど嫌なことがあった場合だけ。そしてそれに対する返事の掲示もない(連絡先を書けば直接返事をもらえるのだろうか?)これじゃ、「何のためのもの?」になっちゃうだろうなぁ。
でもまぁ、役所ならそこに行くしかないから、別にいいのか・・・
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by miki_renge | 2006-07-22 07:23 | 商品・サービス
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