サービスの本質:「商業界」12月号より

商業界」12月号を読んで。今月もっとも心に残ったのは「良いサービス、悪いサービス」という特集。サービスの実例については、読みながら涙が出そうになった。

そのうちの一つ。
たった一人の女の子の誕生日のお祝いのために、定休日に早朝からケーキを準備したケーキ屋さん。当日、その子の母親がケーキを取りに行って、厨房でケーキを作っている様子を目にする。会ったこともない子供のために、たった一つのケーキのために・・・
子供の誕生日というのは母親にとっては特別だ。私も、子供たちの誕生日には決まった店でケーキを購入するが、「どうぞ」とケーキを渡される瞬間の誇らしい気分、ケーキ箱を開け子供があげる感嘆の声、「美味しいね」と家族で食べる時間、全てがいとおしく思えるもの。このケーキ職人さんは、そういうことを全部分かって、心を込めてこのケーキを準備したのだろう。

記事には、「豊かなサービスを提供したいと思ったら、まず自分が豊かな人間性を身につけないといけない」と伸べられている。マインドあってこそのサービス。このケーキ職人さんのように。そこには細かく標準化されたマニュアルは意味をなさないのだ。

特集の中では、良いサービスのためのオペレーションについても触れている。この辺はマニュアルが必要になってくるところだろう。大事なのは、そのマニュアルの意味や目的だ。マインドとオペレーションが有機的に連携してこそ、最良のサービスが提供できるのだろう。

もうすぐ長女の誕生日、ケーキを注文してこなきゃ。今年はどんなケーキがいいかな。家族で選びに行こう。
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by miki_renge | 2007-11-15 06:41 | 商品・サービス
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